Contact bij klachten

Heeft u contact gehad met een ambassade, een consulaat of het 24/7 BZ contactcenter over consulaire zaken? En vindt u dat u onbehoorlijk of onjuist bent behandeld? Dan horen we graag wat uw klacht is.

Onder consulaire zaken vallen:

  • het aanvragen van visa, paspoorten, identiteitskaarten en verklaringen
  • de legalisatie van documenten
  • gedetineerdenbegeleiding en hulp bij calamiteiten

Wanneer kunt u een klacht indienen?

U kunt altijd een klacht indienen. Bijvoorbeeld in de volgende situaties:

  • U vindt dat u te lang heeft moeten wachten op de behandeling van uw aanvraag.
  • U heeft geen antwoord gekregen op uw vraag.
  • U heeft geen of onjuiste informatie gekregen.
  • Gedane toezeggingen zijn niet nagekomen.
  • U vindt dat u niet goed bent behandeld door een medewerker op de ambassade, het consulaat of het 24/7 BZ contactcenter.

Hoe kunt u een klacht indienen?

U kunt uw klacht op 3 manieren indienen:

Per e-mail

Stuur uw e-mail naar reacties.consulair@minbuza.nl.

Per brief

Stuur uw brief naar:
Ministerie van Buitenlandse Zaken
DCV/CC/KK
Postbus 20061, 2500 EB Den Haag

Met een klachtenformulier

Vul het klachtenformulier in en stuur deze per e-mail naar reacties.consulair@minbuza.nl of per post naar:
Ministerie van Buitenlandse Zaken
DCV/CC/KK
Postbus 20061, 2500 EB Den Haag

Vermeld bij uw klacht zowel uw e-mailadres als uw telefoonnummer. Dan kunnen wij u op de hoogte houden bij ontwikkelingen of bellen bij eventuele vragen.

Wie behandelt uw klacht?

De Directie Consulaire Zaken en Visumbeleid behandelt uw klacht. Een klacht over een Nederlandse ambassade of consulaat behandelt de betreffende ambassade of consulaat in principe zelf.

De behandeling van uw klacht gebeurt volgens een formele procedure:

  • U ontvangt een ontvangstbevestiging.
  • Uw klacht wordt behandeld door iemand die niet betrokken was bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft.
  • U kunt aangeven dat u uw klacht mondeling wilt toelichten.
  • In principe ontvangt u binnen 6 weken een reactie op uw klacht.

Nationale ombudsman

Als u niet tevreden bent over de afhandeling van of de reactie op uw klacht, kunt u een klacht indienen bij de Nationale ombudsman.